河北排列7开奖历史记录
您所在的位置:首頁 > 質監所公告及案例?導游之星 > 質監所公告及案例 >

北京地區旅行社服務質量投訴公告(2018年第四季度)

作者:  編輯:  來源:北京市旅行社服務質量監督管理所   時間:2019-03-06 17:38:10

  一、總體概況
 
  2018年第四季度旅游投訴情況公示570件,同比上年(633件)減少10%,其中:涉及旅行社投訴405件,同比上年(359件)增加13%;涉及景區投訴115件,同比上年(73件)增加58%;涉及四、五星級飯店投訴15件,同比上年(32件)減少53%;涉及三星及以下飯店投訴2件,同比上年(0件)增加200%;涉及社會旅館投訴15件,同比上年(22件)減少32%;涉及民俗村戶投訴1件,同比上年(8件)減少88%;涉及“一日游”投訴17件,同比上年(139件)減少88%,非法“一日游”零投訴。
 
  二、市級旅游管理機構投訴受理情況

  2018年第四季度質監所受理各類旅游投訴共計420件,其中涉及旅行社投訴405件,四、五星級飯店投訴15件。目前84%的案件已結案,16%的案件正在調解中。
2018年第四季度執法大隊受理涉及“一日游”案件共17件,目前16件已結案,1件正在處理中。
 
  (一)旅行社投訴受理情況
 
  2018年第四季度質監所共受理旅行社服務質量投訴405件,其中:降低質量標準問題213件,導游領隊服務問題45件,購物及自費項目問題60件,合同爭議問題13件,行前解約問題73件,其他問題1件。具體分類情況如下:


 
  2018年第四季度受理的405件旅行社服務質量投訴中,共涉及93家旅行社,其中降低質量標準問題占53%、導游領隊服務問題占11%、購物及自費項目問題占15%、合同爭議問題占3%、行前解約問題占18%。投訴較多的旅行社包括(排名不分先后):游尾會(北京)國際旅行社有限公司、大象要出發(北京)旅游有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、眾信旅游集團股份有限公司、北京市中國旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司。
 
  (二)四、五星級飯店投訴受理情況
 
  2018年第四季度質監所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴15件,其中,降低預訂與結算爭議問題6件,房間設施5件,服務質量問題4件。


 
  2018年第四季度受理的15件四、五星級飯店投訴中,共涉及14家飯店。投訴涉及的飯店包括(排名不分先后):北京北方佳苑飯店有限責任公司、北京伯豪瑞廷酒店有限責任公司、北京昆泰嘉華房地產經營有限公司酒店分公司、北京人濟置業發展有限公司北京萬怡酒店、北京世紀金源大飯店有限責任公司、北京市北京飯店、北京市長城飯店公司、北京市京倫飯店有限責任公司、北京四川五糧液龍爪樹賓館、北京天壇飯店有限公司、北京新僑飯店、北京新世紀飯店有限公司、金碼大酒店、麗景灣國際酒店。
 
  (三)涉及”一日游”案件投訴受理情況
 
  2018年第四季度受理涉及“一日游”案件共17件,目前16件已結案,1件正在處理中。
 
  三、區旅游管理機構投訴受理情況
 
  2018年第四季度區級旅游部門共受理各類旅游投訴133件,其中包括景區投訴115件,社會旅館投訴15件,民俗村戶投訴1件,三星及以下飯店投訴2件。目前132件投訴已結案,1件正在處理中。
 
  2018年第四季度區級旅游部門受理的115件景區投訴,其中:服務質量問題78件,游客反映的主要問題是景區工作人員服務態度差、衛生間標識不夠清晰、衛生清潔不到位等;收費問題35件,主要是景區內商家提示電子支付失敗導致游客多次付款受到損失、景區內提供游覽的項目收費標準不清楚等問題;其他問題2件,為景區預約及景區內摔傷賠償問題。


 
  2018年第四季度受理的115件景區投訴中,共涉及47家旅游景區。投訴較多的旅游景區(排名不分先后):北京市奧林匹克公園、司馬臺長城景區、頤和園、圓明園遺址公園、香山公園、故宮博物院、綠野晴川野生動物園、北京雙龍峽自然風景區、慕田峪長城、八達嶺長城風景名勝區。
 
  四、投訴來源分析
 
  2018年第四季度共受理各渠道反映的旅游投訴共計570件,其中:“12301”熱線轉辦445件、“12345”熱線轉辦24件、來訪69件、來電1件、信函5件、網站22件、領導批示4件。
 
  五、旅游溫馨提示
 
  (一)選擇正規旅行社出游
 
  1.了解旅行社資質
 
  目前我國旅行社分為三類:第一類為有出境資質的旅行社(包括:出境游、國內游、入境游);第二類為國內旅行社(只做國內旅游);第三類為邊境游(需相關部門許可)。游客在報名參團前應看旅行社資質“三證一險”,包括旅行社業務經營許可證、營業執照、稅務登記證和旅行社責任險。
 
  2.服務質量與價格并重
 
  旅游價格與質量有著密切的關系,在比較旅行社價格的同時,還要比較價格構成,看看是否物有所值,避免因直觀價格過低而受騙上當。游客在選擇消費檔次時,應著重鑒別的內容如下: 
 
  (1)行程安排是否合理:好的線路應是行程設計合理,景點安排主次分明,收費合理,因此游客出游前應多向熟人或行家了解旅行社擅長經營的線路。
 
  (2)明確費用內容和質量:要明確哪些費用屬于團費之內,哪些費用需要自理。同時要注重服務內容的細節,如:出行返回時間、交通工具、住宿、用餐、景點門票的支付、有無全程導游、有無購物安排、旅行社是否已購買旅行社責任險、是否按規定向游客建議購買足額的旅游意外保險等。
 
  3.簽訂正規旅游合同
 
  一定要與旅行社簽訂標準參團合同,并由旅行社加蓋合同公章確認。一旦事實與承諾不符,就可憑此向旅游質量監督部門投訴,得到相應的賠償。
 
  簽訂旅游合同時,要詳細閱讀旅行社提供的行程單,明確團費所包含的項目、服務內容、服務標準以及違約責任和糾紛處理方式(內容包括明確旅游線路行程、景點、交通和食宿安排及標準、購物次數及停留時間、雙方的權利義務、違約責任等基本內容)。
 
  (二)境外自駕游一定要系統了解當地的交通規則
 
  境外自駕旅行自由無拘,也越來越成為國人出境游中深度游的一種選擇。不過比起跟團游,自駕游開心卻并不省心,旅游出行前要做的準備工作可不少。要定好車輛,辦好相關證照,特別是要有翻譯件甚至公證件,除此之外,還要了解當地的交通規則、交通標志、法律和習俗,哪些國家有哪些特別需要注意的交通方面的法律、規則。
 
  (三)旅游購物要慎重,切忌跟風購物
 
  從我們接到游客投訴反映情況來看,部分游客外出消費既無計劃,又不理性,所購買的商品,要么價格虛高,要么假冒偽劣。不但給自己經濟上帶來一定的損失,而且事后在處理過程中也會造成不必要的麻煩。為此,請游客注意以下幾點:
 
  1.不要貪圖便宜。在買商品的時候,應該貨比三家。
 
  2.不要盲目購物。最好提前規劃好自己的購物清單,根據自己的消費能力不盲目購物。
 
  3.不要跟風購物。跟著旅游團外出旅游,千萬不要看著別人買,而忽略了對產品價值的判斷。尤其購買珠寶首飾的時候,更要仔細辨認材質,不聽信商家“忽悠”。
 
  4.不要在景區內購買貴重商品。部分游客反饋景區退換貨比較困難。
 
  5.不要購買“三無產品”。在購物時,一定選擇有商標和產品合格證的商品并要求商家提供正規發票和付款小票等。
 
  (四)理性維權
 
  游客在旅游活動中要文明旅游、理性維權,旅行社應當嚴格規范自己的經營行為,及時處理服務糾紛,雙方都應為履約目標的實現而努力,不要把單方過錯發展為雙方過錯。
 
  當旅行社出現失誤導致游客權益受損,旅行社的賠償方案達不到游客的期望時,游客不得以此為由拒絕返程;因不可抗力導致滯留時,不得拒絕承擔滯留期間的食宿費用,也不得拒絕和旅行社共同分擔返程交通費用;不得在糾紛處理中漫天要價。
 
  同時要堅持理性訴求,合理維權,如若遇到航班延誤、等級標準降低、游覽項目減少等服務質量糾紛,要冷靜對待,避免因言行過激造成事態擴大。游客要注意保管好照片、視頻以及吃住行等方面相關證據,做到維權有依據。遇到糾紛時通過向旅游質監部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟等方式正常合法解決,切忌維權過度。

 
北京市非緊急救助服務中心:12345
全國旅游服務熱線:12301
北京市旅行社服務質量監督管理所
2019年1月2日

全部文章 | 旅游資訊 | 圖片庫 | 關于我們 | 留言板

?2005-2014 旅游雜志社 版權所有,并保留所有權利。 京ICP備09034652號-1 Email:[email protected] 010-51663573

河北排列7开奖历史记录 单机斗地主免费版2018 北京单场过关投注方式 领航pk10计划准吗 时时彩走势图 福彩3d稳赚不赔 北京pk赛车助手 五码两期全天计划稳中 宝龙娱乐场 pk10六码的走势技巧规律 比分直播